A.KONSEP MUTU,JAMINAN MUTU,DAN MUTU TERPADU
Konsep Mutu
Mutu merupakan gagasan yang dinamis. Sebagai contoh perkembangan dunia Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK), khususnya pada bidang Teknologi Informasi (TI) yang semakin lama semakin canggih. Pada tahapan perkembangan komputer, sekitar tahun 2000-an muncul komputer dengan prosesor Pentium IV. Pada saat itu komputer dengan spesifikasi seperti sudah sangat canggih dan bermutu tinggi. Tetapi pada saat sekarang ini komputer dengan prosesor seperti itu sudah dianggap ketinggalan jaman, dimana sekarang ini yang berkualitas tinggi adalah komputer dengan prosesor Core i7, yang jauh lebih segalanya apabila dibandingkan dengan komputer Pentium 4.
Sedangkan Mutu dalam pendidikan merupakan hal yang membedakan antara kesuksesan dan kegagalan. Sehingga mutu merupakan masalah pokok yang yang akan menjamin perkembangan sekolah dalam meraih status di tengah-tengah persaingan dunia pendidikan yang semakin keras. Sumber mutu dalam pendidikan antara lain: sarana gedung yang bagus, guru yang terkemuka, nilai moral yang tinggi, hasil ujian yang memuaskan, spesialisasi atau kejuruan, dorongan orang tua, bisnis dan komunikasi lokal, sumberdaya yang melimpah, aplikasi teknologi mutakhir, kepemimpinan yang baik dan efektif, perhatian kepada pelajar dan anak didik, kurikulum yang memadai, atau juga kombinasi dari faktor-faktor tersebut.
Kekuatan emosi dan moral yang dimiliki mutu membuatnya menjadi sebuah gagasan yang sulit diseragamkan. Mutu sebagai konsep yang absolut dapat dicontohkan dengan restoran yang mahal, mobil mewah. Sedangkan mutu dalam sifat baik cantik, dan benar merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standard yang sangat tinggi yang tidak dapat diungguli. Produk yang bermutu adalah sesuatu yang dibuat dengan sempurna dan dengan biaya yang mahal. Produk-produk tersebut dapat membuat puas dan bangga para pemiliknya. Misalnya mobil yang bermutu adalah mobil hasil rancangan istimiwa, mahal dan mempunyai interior dari kulit. Dalam kasus ini mahal dan langka adalah nilai penting dalam definisi mutu. Contoh dalam pendidikan adalah sekolah elit. Hanya sedikit institusi yang dapat memberikan pengalaman pendidikan dengan “mutu tinggi (elit)” dan hanya sedikit peserta didik yang dapat pengalaman pendidikan tersebut (langka). Gagasan absolut tentang mutu tinggi hanya sedikit yang bersinggungan dengan TQM.
Pengertian mutu yang digunakan dalam TQM adalah mutu sebagai konsep relatif. Definisi relatif memandang mutu bukan sebagai sesuatu atribut produk atau layanan, tetapi sesuatu yang berasal dari produk atau layanan tersebut. Sesuatu dikatakan mutu apabila produk terakhir sudah sesuai standard atau belum, tidak harus mahal dan eksklusif. Mutu harus mengerjakan apa yang harus dikerjakan dan mengerjakan apa yang diinginkan pelanggan atau harus sesuai dengan tujuan. Definisi relatif tentang mutu mempunyai aspek menyesuaikan diri dengan spesifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Mutu sesungguhnya merupakan dasar sistem jaminan mutu yang dianggap sesuai dengan British Standard Institution dalam standard BS5750 atau standard international identik dengan ISO 9000.
Organisasi-organisasi yang menganut konsep TQM melihat mutu sebagai sesuatu yang didefinisikan oleh pelanggan-pelanggan mereka. Terkadang produk dan layanan yang menurut produsen sudah sempurna, sesuai standard dan bermanfaat tapi ditolak oleh konsumen. Produk yang memenuhi kualifikasi tidak menjamin jumlah penjualan. Tom Peters dalam Thriving On Chaos berpendapat bahwa mutu yang didefinisikan pelanggan jauh lebih penting dibandingkan harga dalam menentukan permintaan barang dan jasa.
• Definisi Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen mutu terpadu merupakan sebuah konsep yang mengaplikasikan berbagai prinsip mutu untuk menjamin suatu produk barang atau jasa memiliki spesifikasi. Pendekatan manajemen mutu dilakukan secara menyeluruh yaitu mulai dari input, proses, output, dan outcome. Dilakukan secara berkelanjutan untuk menunjukkan bahwa upaya mewujudkan mutu merupakan bagian kerja keseharian bukan sesuatu yang temporal (sewaktu-waktu).
Semua komponen sistem organisasi diposisikan sebagai bagian untuk menjamin mutu dan disinergikan melalui kepemimpinan mutu.
Beberapa isu yang dibuat oleh konferensi Dewan Mutu pada Mei 1990 (Ross, 1993:1-2) adalah sebagai berikut:
a. A cultural based on a management philosophy of meeting customer requirements trough continous improvement (satu perubahan budaya didasarkan pada filosofi manajemen sesuai dengan tuntutan pelanggan melalui perbaikan berkelanjutan).
b. Management behavior that includes acting as role models, use of quality processes and tools, encouraging communications, sponsoring feedback activities and a supporting environment (perilaku manajemen juga harus berperan sebagai model, menggunakan alat dan proses mutu, mendorong komunikasi, mensponsori umpan balik, dan mendukung lingkungan).
c. Mechanism of change including training, communications, recognition, teamwork, and customer satisfaction program (mekanisme perubahan meliputi: pelatihan, komunikasi perubahan, pengenalan, kerjasama kelompok, dan program pemuasan pelanggan).
d. Implementing TQM by defining the mission, identifying system output, identifying customers, negotiating customers, requirements, developing a suppliers specification that details customer requirements and expectation, and determining the necessary required to fulfill those requirements and expectations. (pengimplikasian TQM dengan mendefinisikan misi, mengidentifikasi system output, bernegosiasi dengan tuntutan pelanggan, mengembangkan spesifikasi bagi supplier sebagaimana diharapkan dan dituntut pelanggan, dan menentukan syarat-syarat yang perlu untuk mengisi harapan dan tuntutan pelanggan).
B.TOTAL QUALITY MANAJEMEN DALAM KONTEKS PENDIDIKAN
TQM bukanlah tentang bagaimana bekerja untuk agenda orang lain, tanpa menyertakan pelanggan dan klien anda yang memiliki agenda khusus. Ia bukan pula sesuatu yang hanya dilakukan oleh manajer senior dan kemudian membiarkan arahan mereka lalu begitu saja. Istilah total dalam aturan TQM mencatat bahwa apa saja dan siapa saja yang berada dalam sebuah organisasi adalah kompleksitas dalam sebuah kegiatan usaha perbaikan yang terus menerus. Istilah Manajemen dalam TQM juga sangat berarti bagi setiap orang, karena setiap orang dalam sebuah lembaga, apapun status mereka, posisi atau peran, adalah manajer bagi pertanggungjawaban mereka sendiri. Ini merupakan sebuah ide sulit untuk menguraikannya, dan ia merupakan sebuah alasan mengapa beberapa organisasi angkat bicara, seperti yang dilakukan oleh perusahaan Rolls-Royce, mengenai total quality.
Program-program TQM tidak harus menggunakan inisial TQM. Banyak organisasi mengejar sebuah filosofi di bawah merek dagang mereka sendiri. Tambahan (sebagai contoh), para ahli kimia menyebutnya program kualitas ekstensif ‘belanja jaminan’. American Express menggunakan inisial AEQL, yang berpihak kepada American Express Quality Leadership. Mereka lebih menyukai istilah leadership (kepemimpinan) dibandingkan istilah manajemen.[1]
Kontrol kualitas terpadu, pelayanan kualitas terpadu, perbaikan berkelanjutan, manajemen kualitas strategis, perbaikan yang tersistem, pengutamaan kualitas, inisiatif-inisiatif kualitas, kualitas pelayanan merupakan beberapa dari sekian banyak ungkapan yang biasa digunakan untuk menggambarkan apa yang disebut TQM dalam makalah ini. Jika sebuah sekolah sebagai contoh, telah merasakan bahwa sekolah tersebut menginginkan sebuah istilah ‘pengutamaan siswa’ atau ‘program perbaikan sekolah’ kemudian harus merasa bebas dalam melakukan hal tersebut. Itu tidaklah berarti bahwa hal tersebut sangat penting, akan tetapi dampak akibat bahwa program kualitas akan ada dalam budaya sekolah.[2] Siswa dan para orangtua mereka akan tertarik pada perubahan yang dibawa, bukan pada untuk apa inisiatif tersebut gunakan.[3]
TQM biasa digunakan untuk menggambarkan dua hal sedikit berbeda tetapi berkaitan dengan gagasan. Yang pertama, adalah sebuah filosofi perbaikan berkelanjutan. Yang kedua, berkaitan dengan maksud penggunaan TQM untuk menggambarkan alat serta teknis, sepertibrainstorming[4] dan analisis terhadap bidang, yang mana biasa digunakan untuk menempatkan perbaikan kualitas ke dalam aksi. TQM berarti keduanya, yakni sebuah cara pandang dan seperangkat kegiatan-kegiatan praktis- sebuah sikap pola pikir sebaik seunggul metode pengenalan perbaikan berkelanjutan.[5]
Untuk menghindari salah persepsi tentang TQM, kita bisa membedakannya, seperti tabel berikut ini[6]:
Hal yang benar mengenai TQM Hal yang keliru mengenai TQM
TQM bisa diterapkan untuk siapa saja (organisasi atau individu) TQM tidak bisa diterapkan untuk kita.
TQM dikerjakan dengan baik sejak awal TQM tidak selalu dikerjakan dengan baik dari awal.
TQM menekankan adanya perbaikan disetiap tahap manajemen TQM tidak menyiapkan kesempatan untuk kesalahan.
TQM dikerjakan secara menyeluruh oleh seluruh staf yang ada di lembaga atau organisasi tersebut. TQM hanya dikerjakan oleh manajer senior, bukan pegawai biasa.
Yang penting bukan nama (TQM) tetapi perubahan yang terjadi pada kultur sekolah. Nama TQM tidak boleh diganti dengan nama lain.
TQM adalah pola pikir sekaligus aktivitas praktis. TQM hanya konsep dan gagasan.
Mendeskripsikan alat dan teknis seperti brainstorming. TQM tidak perlu menjelaskan teknis dan alat yang digunakan.
PERBAIKAN BERKELANJUTAN
TQM adalah sebuah hal yang bersifat praktis, akan tetapi ia juga pendekatan strategis untuk menjalankan sebuah organisasi yang berfokus pada kebutuhan pelanggan dan kliennya. TQM menolak hasil apapun kecuali jika produk tersebut bernilai lebih. TQM bukanlah seperangkat slogan, tetapi sebuah kesengajaan dan pendekatan sistematik untuk mencapai level kualitas yang pantas dalam sebuah tampilan yang konsisten yang sesuai target atau melampaui kebutuhan dan keinginan-keinginan para pelanggan. Hal tersebut dapat dianggap sebagai sebuah filosofi perbaikan berkelanjutan yang hanya bisa dicapai oleh dan melalui orang.[7]
Sebagai sebuah pendekatan, TQM mewakili sebuah pergeseran yang tetap dalam sebuah fokus kelembagaan yang menjauh dari perbaikan kualitas kemanfaatan jangka pendek kepadaperbaikan kualitas kemanfaatan jangka panjang. Inovasi yang tetap, perbaikan dan perubahan kesemuanya sangat ditekankan, dan lembaga-lembaga tersebut yang mempraktekkannya ke dalam sebuah siklus perbaikan terus-menerus. Mereka membuat sebuah usaha secara sadar untuk menganalisa apa yang sedang mereka rencanakan dan perbuat untuk membuktikannya.[8] Untuk menciptakan sebuah budaya perbaikan yang berkelanjutan, para manajer harus mempercayai staf pegawai mereka dan mewakilkan keputusan-keputusan untuk level yang pantas, untuk memberikan staf pegawai rasa tanggung jawab menyampaikan gagasan kualitas di dalam bidang atau lingkungan mereka masing-masing.
PERUBAHAN BUDAYA
TQM memerlukan sebuah perubahan budaya.[9] Hal ini terkenal sangat sulit dihasilkan serta membutuhkan waktu dalam penerapannya. TQM memerlukan sebuah perubahan sikap dan metode kerja. Para staf perlu memahami dan menghidupkan pesan jika TQM ingin menciptakan pengaruh yang kuat. Bagaimanapun, budaya perubahan bukan hanya melulu perubahan tingkah laku keseharian.[10] TQM juga memerlukan sebuah perubahan dalam manajemen kelembagaan.[11]
Dua hal yang diperlukan buat staf pegawai untuk menghasilkan kualitas. Pertama, staf pegawai membutuhkan sebuah lingkungan yang nyaman dimana ia bekerja.[12] Mereka membutuhkan alat niaga dan mereka perlu bekerja dengan sistem dan prosedur yang kesemuanya sederhana serta yang membantu mereka dalam melaksanakan tugas mereka. Lingkungan yang melingkupi staf pegawai memiliki dampak besar dalam kemampuan mereka melaksanakan pekerjaan secara pantas dan efektif. Di antara segi-segi lingkungan yang penting yaitu sistem-sistem dan prosedur-prosedur yang mana mereka bekerja dengannya. Meletakkan hal-hal yang patut dan prosedur-prosedur yang dapat dikerjakan dengan sendirinya tidak menghasilkan kualitas, akan tetapi kesemua prosedur-prosedur itu miskin atau kesalah arahan itu membuat produksi kualitas sulit secara ekstrim.
Kedua, untuk melakukan hal yang baik, staf pegawai memerlukan dorongan kuat danpengakuan atas pencapaian dan kesuksesan mereka.[13] Mereka pantas memimpin orang yang menghargai pencapaian mereka dan melatih mereka untuk kesuksesan yang lebih hebat lagi. Pemotivasian untuk melakukan sebuah pekerjaan yang baik datang dari sebuah gaya kepemimpinan dan sebuah suasana yang meningkatkan self-esteem (penghargaan diri) dan pemberdayaan secara individu.
ORGANISASI UP-SIDE-DOWN
Kunci untuk sebuah kesuksesan budaya TQM adalah sebuah rantai antara pelanggan dan pemasok yang efektif baik secara internal maupun eksternal. Sekali konsep digenggam, ia akan memberikan implikasi yang sangat besar terhadap organisasi dan hubungan-hubungan di dalamnya. Sasaran pertama adalah pikiran tradisional status organisasi. Itu merupakan aturan pengelolaan tingkat menengah dan atas untuk mendukung serta memberdayakan organisasi TQM.[14]
Hal ini secara grafik dapat diilustrasikan oleh sebuah perbandingan skema tingkatan organisasi tradisional dengan rekan-rekan TQM nya. Keterbalikan secara hirarki diadaptasi dari ide Karl Albretcht. Hal itu mencari sebuah ilustrasi pergeseran paradima yang tersirat dalam TQM. Dalam dunia pendidikan, ia merupakan kebiasaan perangkat hubungan terhadap seseorang dengan sebuah fokus pelanggan yang jelas. Fokus struktur organisasi terbalik tidak berdampak pada stuktur keotoritasan dalam sebuah sekolah atau akademi dan tak akan mengurangi peran kepemimpinan yang esensi para manajer senior. Faktanya adalah kepemimpinan sangat penting terhadap kesuksesan TQM. Struktur terbalik menekankan hubungan pelayanan-pemberian dan nilai pentingnya pelanggan bagi sebuah lembaga.
TETAP DEKAT DENGAN PELANGGAN
Misi utama sebuah lembaga TQM ialah terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan. Organisasi yang hebat, baik yang umum maupun khusus, menjaga kedekatan terhadap pelanggan, yang dalam ungkapan Peter dan Waterman (1982), memiliki sebuah obsesi terhadap kualitas. Mereka sadar bahwa pertumbuhan dan kelangsungan jangka panjang berasal dari kesesuaian pelayanan mereka terhadap kebutuhan pelanggan. Kualitas harus cocok dengan harapan dan permintaan pelanggan dan klien. Kualitas adalah apa yang diingini pelanggan dan bukan apa yang diputuskan lembaga adalah merupakan yang terbaik bagi mereka. Tanpa pelanggan tidak akan ada lembaga.[15]
Sebuah fokus pelanggan, bagaimanapun, tidak dengan sendirinya merupakan sebuah kondisi yang cukup untuk menjamin kualitas terpadu. Organisasi-organisasi TQM secara penuh perlu menyusun strategi untuk menyesuaikan permintaan pelanggan mereka. Pendidikan menghadapi sebuah tantangan yang perlu pertimbangan dalam hubungannya dengan pelanggan eksternalnya.[16] Banyak sekali para pelanggan seringkali mengenali secara tidak resmi mengenai dua hal yakni mengenai pelayanan dan apa yang terdapat kualitas di dalamnya. Sebagai tambahan, harapan diperlawankan dan seringkali bertentangan. Kualitas program istimewa seringkali membingungkan dalam pikiran awam dengan reputasi lembaga. Persepsi kualitas peserta didik berubah seiring kemajuan melalui lembaga dan pengalaman mereka serta pertumbuhan yang meyakinkan.
Kesulitan selanjutnya bahwa, pelanggan dalam dunia pendidikan memainkan sebuah aturan penting dalam kualitas pembelajaran mereka sendiri. Pelanggan memiliki fungsi khusus dalam pembatasan kualitas apa yang mereka terima dari pendidikan. Ada beberapa kesulitan dengan ide konsistensi dalam sebuah hubungan proses pembelajaran. Untuk mengatasi persoalan-persoalan ini perlu menjamin motivasi kedua pihak; peserta didik dan staf yang melayani mereka. Hal tersebut sangat penting untuk menjernihkan apa yang sedang ditawarkan dan apa yang diharapkan oleh peserta didik.
C.KEPEMIMPINAN MANAJEMEN MUTU
Kepimpinan mutu merupakan kepimpinan yang diharapkan untuk dapat berhasil, efektif dan efisien mampu memberikan inspirasi dan motivasi. Kepimpinan yang efektif mempunyai 4 peranan kritis sebagai berikut: pemimpin adalah penentu arah yang dinamakan visi, pemimpin adalah katalisator perubahan, pemimpin adalah juru bicara professional dalam rangka menerjemahkan visi dan pemimpin adalah pelatih (coach). Tolak ukurnya ada dua yaitu kredibilitas dan kemampuan/kapabilitas.
Kredibilitas atau kepercayaan ditentukan oleh watak dan karakter pribadi yang bersangkutan seperti kejujuran, kebenaran, keteguhan hati, berpandangan jauh ke depan, berilham, tangkas, transparan dan sebagainya. Seperti diketahui, pemimpin menciptakan pengikut. Sikap dan kelakukan pengikut terhadap pemimpin seperti respek, loyal, kagum, percaya, ketulusan hati, rela berkorban dan sebagainya menentukan pula kredibilitas pemimpin. Tanpa integritas, kepercayaan tidak tercapai. Integritas berarti juga mengintegrasikan diri dengan prinsip-prinsip dan tetap konsisten dengan pilihan dan aksinya. Integritas tergantung pula pada keberanian pribadi. Integritas adalah kunci kepada prestasi tinggi.
Kemampuan atau kapabilitas pemimpin diukur dari kemampuan untuk mewujudkan organisasi yang sukses, efektif dan efisien, memiliki keunggulan bersaing dan mampu menghadapi tantangan dan krisis akibat perubahan. Langkah pertama penting yang harus dilakukan pemimpin ialah menyiapkan visi melalui ilham. Visi itu bukan sekedar suatu ide atau kesan dari masa depan yang diinginkan oleh organisasi tetapi visi yang benar adalah suatu ide yang demikian bertenaga efeknya bagaikan loncatan awal ke masa depan dengan membangkitkan ketrampilan, bakat dan sumber daya untuk mewujudkannya.
D.PERENCANAAN MANAJEMEN MUTU
Perencanaan mutu strategis dapat diartikan sebagai proses penyusunan langkah-langkah kegiatan menyeluruh secara sistematis, rasional, berkiat, dan berjangka panjang serta berda¬sarkan visi, misi, dan prinsip tertentu untuk memenuhi kebu¬tuhan mendasar dan menyeluruh para pelanggan.
Perencanaan strategis memungkinkan formulasi pri¬oritas-prioritas jangka panjang dan perubahan institusi¬onal berdasarkan pertimbangan rasional. Tanpa strategi, sebuah lembaga pendidikan tidak akan bisa yakin bagaimana mereka bisa memanfaatkan peluang-peluang baru. Perlunya upaya-upaya strategis tersebut tidak hanya untuk mengembangkan rencana lembaga. Signifikansi yang nyata adalah bahwa ia menjauhkan perhatian pengelola lembaga dari isu-isu harian dan menekankan sebuah pengujian kembali terhadap tujuan utama dari lembaga pendidikan dalam hubungannya dengan pelanggannya.
Proses perencanaan stra
Proses perencanaan strategis dalam konteks pen¬didikan tidak jauh berbeda dengan yang biasanya dipergunakan dalam dunia industri dan komersial. Alat-alat yang digunakan untuk menentukan misi dan tujuan akhir serta untuk menganalisa kekuatan,kelemahan, peluang dan ancaman jugs hampir sama, hanya perlu penerjemahan yang baik. Alat-alat itu sendiri harus sederhana dan mudah dipergunakan. Kekuatan alat-alat tersebut berasal dari fokus yang mereka berikan terhadap proses berfikir institusi. Alat¬-alat tersebut mempertanyakan keberadaan institusi-¬institusi tersebut, untuk siapa institusi itu ada, dan apakah ia mengejar tujuan-tujuan yang benar. Semua pertanyaan tersebut adalah pertanyaan-pertanyaan yang penting, khususnya untuk institusi yang sudahmemiliki status mandiri atau diakui
Langkah-langkah perencanaan Manajemen Mutu Terpadu
Menggunakan sebuah pendekatan yang sistematis dalam merencanakan masa depan institusi merupakan hal yang penting. Strategi harus didasarkan pada kelompok-kelompok pelanggan dan harapan-harapan mereka yang bervariasi, selan¬jutnya adalah dengan mengembangkan kebijakan–kebijakan serta rencana-rencana yang dapat mengantar¬kan instansi pada pencapaian visinya.
Langkah-langkah perencanaan Manajemen Mutu Terpadu
1 Visi, Misi, dan Tujuan Apa jenis usaha kita?
2 Analisa Pasar Siapa pelanggan kita den ape yang mereka harapkan?
3 Analis SWOT dan Faktor Penting Sukses Apa yang kits butuhkan agar menjadi baik?
4 Perencanaan Operasi dan Bisnis Bagaimana cara agar kita meraihkesuksesan?
5 Kebijakan dan Perencanaan Mutu Bagaimana cara kita berbuat dalam menyampaikan mutu?
6 Biaya Mutu Biaya apa yang dibutuhkan mutu?
7 Monitoring dan Evaluasi Bagaimana kits tahu bahwa kita sukses?
E.IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAJEMEN ALAM INSTITUSI PENDIDIKAN
1. Pengertian Mutu
Dalam kehidupan sehari-hari seringkali orang mendengar dan membicarakan masalah kualitas. Apa sesungguhnya kualitas itu ? Pertanyaan ini sangat banyak jawabannya, karena maknanya akan berlainan bagi setiap orang dan tergantung pada konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kreteria yang berubah secara terus menerus. Orang yang berbeda akan menilai dengan kreteria yang berlainan pula.
Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendifinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Performance to the standard expected by the customer
b. Meeting the customer’s needs the first time and every time
c. The meaning of excellence
d. The best product that you can produce with the materials that you have to work with
e. Continuous good product which a customer can trust. Dan lain-lain.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup prouk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya: apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis (1994) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu: “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dngan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Tom Peters dan Nancy Austin (1985) mengatakan; Mutu adalah sebuah hal yang menghubungkan dengan gairah dan harga diri.
2. Pengertian Total Quality Mangement
Seperti halnya dengan kualitas, definisi Total Quality Mangement juga bermacam-macam. Total Quality Mangement sebagaimana diungkapkan oleh Ishikawa, diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lainnya diungkapkan oleh Santoso, ia menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap produk jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya. Sebab, berdasarkan TQM, tolok ukur keberhasilan usaha bertumpu pada kepuasan pelanggan atas barang atau jasa yang diterimanya.
Untuk memudahkan pemahaman, maka pengertian TQM dapat dikemukakan sebagai berikut:
“Total Quality Managemen merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
Berdasarkan definisi-defini tentang TQM seperti di atas, Goetsch dan Davis mengungkapkan sepuluh unsur utama (karakteristik) total quality management, sebagai berikut:
1. Fokus Pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi Terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen jangka Panjang
TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerja sama Team (Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan Yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan Tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Namun hal ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti.
Sebagaimana disebutkan di muka bahwa, TQM menekankan pada kualitas produk/jasa. Peningkatan kualitas layanan tidak akan tercapai apabila tidak didukung budaya kerja tim dan budaya kualitas/mutu.
1. Budaya Kerja Tim
Untuk menciptakan budaya kerja tim perlu adanya pengembangan staf Subbag Pedidikan secara individual maupun secara tim. Konsep pengembangan ini perlu dilihat dari sisi kualitatif, bukan dari sisi kuantitatif. Dengan demikian pengembangan staf Subbag Pendidikan merupakan upaya pemberdayaan komponen staf sehingga akan memberikan kontribusi yang optimal terhadap kualitas/mutu, proses dan hail bidang administrasi akademik.
Pengembangan SDM ini dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa sub pengembangan, yaitu :
a. Competency (kompetensi), yang terdiri dari knowledge, performance, dan consequence. Perkembangan ini berkaitan erat dengan :
peningkatan kemampuan penguasaan bahan bidang administrasi akademik
penyelenggaraan/pemrosesan administrasi akademik
penguasaan komunikasi dengan baik (public relation)
pegembangan diri dengan menanamkan rasa, karsa dan cipta, sehingga memiliki pusaka/pegangan/”piandel” yang berupa KERIS (kreatif, efektif/efisien, respektif, inovatif, sensitif)
berwawasan ke depan
selalu mengembangkan kemampuannya, misalnya dengan pelatihan dan pendidikan formal. Hanya sayangnya pengembangan staf Subbag Pendidikan melalui pendidikan formal harus mengeluarkan beaya dari kantongnya sendiri, tidak seperti tenaga fungsional dosen dan pustakawan yang diberi kesempatan untuk memperoleh beasiswa yang seluas-luasnya..
b. Discipline (disiplin), pengembangan budaya disiplin. Hal ini tidak hanya menyangkut tepat waktu kerja, namun lebih mengarah pada konsistensi individu dalam memahami, menghayati, dan melaksanakan ketentuan berperilaku dalam sistem kelembagaan. Berbagai aturan dan ketentuan mengenai disiplin harus disosialisasikan, bila ketentuan tidak disosialisasikan akan bisa menyebabkan pelanggaran atas disiplin kerja.
c. Motivation (pengembangan semangat kerja). Semangat kerja berkaitan dengan keiklasan/ketulusan hati yang berdampak pada kepuasan kerja sebagai akibat terpenuhinya kebutuhan dasar dari pekerjaan, misalnya : fasilitas, peralatan dan suasana kantor. Semangat kerja bisa ditentukan oleh adanyan harapan masa depan, misalnya bagi yang memenhui kriteria tertentu akan bisa mendapatkan kesempatan ke jenjang karier yang lebih tinggi.
d. Career (pengembangan karier), pengembangan ini sangat dibutuhkan dalam mendukung usaha-usaha pengembangan di atas. Pengembangan ini diberikan untuk memperoleh kesempatan ke jenjang pejabat seselon (struktural).
e. Wealthy (kesejahteraan), hal ini menyangkut penghargaan atas profesi staf Subbag Pendidikan dalam memperoleh penghargaan yang berupa penghasilan resmi di luar gaji., yang jelas asalnya dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini perlu diketengahkan bahwa, mengingat perekonomian Indonesia yang begitu lesu menyebabkan nilai penghasilan dari gaji tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Perlu ditambahkan bahwa, pengembangan SDM sangat bergantung dari lembaga induk yang ada dalam struktur internal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan lembaga induk universitas.
Pengembangan kinerja staf Subbag Pendidikan dalam berbagai bentuk, harus selalu diupayakan. Hal ini sangat penting dalam usaha mencapai produktivitas yang lebih baik, namun pengembangan ini harus dipikirikan secara terintegrasi dengan mempertimbangan aspek finansial dan psikologis.
2. Budaya Kualitas/Mutu
Sehubungan dengan produk yang dihasilkan oleh Subbag Pendidikan berupa jasa/pelayanan administrasi akademik, maka kualitas/mutu pelayanan tersebut akan bergantung kepada aspek-aspek kualitas manusia, proses, peralatan/fasilitas, teknik, pemasok data, dan lingkungannya, di mana kesemua aspek tersebut tidak dapat dipisahkan dari yang satu dengan yang lainnya. Budaya kualitas/mutu ini bisa direalisasikan dengan :
penanaman pemahaman akan pentingnya kualitas/mutu atas produk/jasa kepada staf Subbag Pendidikan, di mana kualitas/mutu ditujukan/difokuskan kepada pelanggan (customer)
penyediaan peralatan/fasilitas yang memenuhi dan sesuai dengan perkembangan teknologi, berserta bahan-bahannya
penyederhanaan dan perbaikan prosedur/proses administrasi pendidikan yang tidak menyimpang dari rambu-rambu/aturan-aturan yang ada
penyempurnaan yang terus menerus atas software yang diterapkan beserta output-nya dalam komitmen jangka panjang
membangun komunikasi secara vertikal dan horisontal internal Subbag Pendidikan, antar subbag, dan pimpinan terkait serta pemasok
pembudayaan seluruh staf dalam koridor “teamwork”
pemberian kesempatan kepada staf untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan yang relevan dengan bidang tugasnya
penggunaan pendekatan ilmiah dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.
F.TOKOH-TOKOH MUTU
A. W. Edwards Deming
a. Filsafat Mutu Deming
Dalam buku yang berjudul Out of the Crisis, W. Edwards Deming mengemukakan “Ini bukanlah sebuah rekonstruksi struktur atau revisi kerja … Manajemen Amerika memerlukan struktur baru secara keseluruhan, dari dasar hingga ke atas.” Deming prihatin terhadap kegagalan manajemen Amerika dalam merencanakan masa depan dan meramalkan persoalan yang belum muncul. Sehingga Deming menyimpulkan bahwa masalah mutu terletak pada masalah manajemen.
Menurut Deming ada 14 prinsip yang harus dilakukan untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa, yaitu:
1. Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka panjang berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu.
2. Adopsi filosofi yang baru. Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau metode baru dalam bekerja.
3. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu. Setiap orang yang terlibat karena sudah bertekat menciptakan mutu hasil produk/jasanya, ada atau tidak ada pengawasan haruslah selalu menjaga mutu kinerja masing-masing.
4. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga. Harga harus selalu terkait dengan nilai kualitas produk atau jasa.
5. Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan produktivitas dalam setiap kegiatan.
6. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan adalah alat yang dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam unsure lembaga.
7.Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan baik misalnya,; membina, memfasilitasi, membantu mengatasi kendala, dll.
8.Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar individu dalam lembaga.
9.Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien.
10.Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf. Hal seperti itu biasanya hanya akan menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan dan bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab rendahnya mutu dan produktivitas pada sistem organisasi; bawahan hanya bekerja sekedar memenuhi keharusan saja.
11.Hilangkan kuota atau target-target kuantitatif belaka. Bekerja dengan menekankan pada target kuantitatif sering melupakan kualitas.
12.Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan pelaksana untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing.
13.Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan diri bagi semua orang dalam lembga. Setiap orang harus sadar bahwa sebagai professional harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya, dan
14.Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju peningkatan mutu. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu produk/jasa yang diusahakan.
14 poin diatas merupakan intisari dari teori manajemennya, sementara ‘tujuh penyakit mematikan’, yang maksudnya adalah konsep tentang kendala bagi perbaikan mutu.
Dari konsep ‘tujuh penyakit mematikan’ atau kendala-kendala corak baru manajemen yang sebagian besar didasarkan pada kultur industri Amerika, ada lima penyakit yang signifikan dalam konteks pendidikan. Karena lima fakta tersebut dapat digunakan dalam menganalisa hal-hal yang mencegah munculnya pemikiran baru. Penyakit pertama adalah kurang konstannya tujuan. Penyakit kedua yaitu pola piker jangka pendek. Penyakit yang ketiga yaitu berkaitan dengan evaluasi prestasi individu melalui proses penilaian atau tinjauan kerja tahunan. Penyakit keempat adalah rotasi kerja yang terlalu tinggi. Dan penyakit yang kelima menurut Deming adalah manajemen yang menggunakan prinsip angka yang tampak.
B. Kegagalan Mutu
Apabila memperhatikan secara seksama, suatu kegagalan mutu pasti ada sebab-sebabnya, maka kita harus memahami sebab-sebabnya. Deming membedakan sebab-sebab kegagalan menjadi dua bentuk yaitu umum dan khusus.
Sebab-sebab umum adalah sebab-sebab yang diakibatkan oleh kegagalan sistem. Masalah sistem ini merupakan masalah internal proses institusi. Masalah-masalah tersebut hanya bisa diatasi jika sistem, proses dan prosedur institusi tersebut dirubah. Dalam pendidikan. sebab-sebab rendahnya mutu pendidikan bisa disebabkan oleh beberapa sumber yang mencakup desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak memenuhi syarat, lingkungan kerja yang buruk, sistem dan prosedur yang tidak sesuai, jadwal kerja yang serampang, sumberdaya yang kurang, dan pengembangan staf yang tidak memadai.Kesalahan yang sering kali terjadi dalam dunia pendidikan adalah kurangnya penelitian dan analisa terhadap sebab-sebab rendahnya tingkat pencapaian tujuan, serta belum terwujudnya penelitian dan analisis tersebut sebagai subyek aksi manajerial.
Sementara sebab-sebab khusus melahirkan variasi-variasi yang non-acak di dalam sistem dan merupakan sebab-sebab eksternal. Sebab-sebab khusus kegagalan, sering diakibatkan oleh prosedur dan aturan yang tidak diikuti atau ditaati, meskipun kegagalan tersebut mungkin juga diakibatkan oleh kegagalan komunikasi atau kesalah-pahaman.. Jika sebuah masalah disebabkan oleh sebab-sebab khusus, maka masalah tersebut bisa diatasi dengan tanpa mengganti kebijakan atau mendesain kembali sistem. Banyak masalah khusus dalam pendidikan muncul dari sejumlah kecil individu yang kurang memiliki motivasi atau ketrampilan untuk menjadi seorang guru yang efektif. Hanya manajemen yang memiliki otoritas untuk menemukan solusi yang tepat dalam masalah ini.
C. Peran Manajer dalam Menangani Kegagalan
Implikasi perbedaan antara sebab-sebab umum dan khusus sangat penting bagi manajer. Sebagia besar masalah sedemikian disebabkan oleh manajemen yang lemah atau tidak mencukupi.
Mengetahui sebab kegagalan mutu dan memperbaikinya adalah tugas kunci seorang manajer. Dalam kasus seperti ini, mereka berubah menjadi frustasi ketika usaha mereka gagal. Pembedaan sederhana namun penting yang dilakukan Deming, melahirkan wawasan yang cerdas dalam mengatasi kegagalan mutu. Di dalam literature TQM, disebutkan bahwa pengembangan mutu yang berhasil membutuhkan komitmen abadi pihak manajemen. TQM juga menegaskan bahwa komitmen bukan sekedar mendorong usaha orang lain. Dalam istilah praktisnya, komitmen adalah kesadaran manajemen bahwa mereka adalah pihak yang bertanggungjawab untuk menemukan solusi bagi sebuah kesalahan.
B. Joseph Juran
a.Manajemen Tahap Joseph Juran
Selain W. Edwards Deming ada juga tokoh mutu yang lainnya
seperti Joseph Juran. Dia adalah seorang pelopor revolusi mutu di Jepang. Dia adalah penulis dan editor sejumlah buku di antaranya,Juran’s Quality Control Handbook, Juran on Planning for Quality,danJuran on Leadership for Quality.
Dia terkenal dengan ide nya, yaitu ‘kesesuaian dengan tujuan dan manfaat’. Ide ini menunjukkan bahwa produk atau jasa yang sudah dihasilkan mungkin sudah memenuhi spesifikasinya, namun belum tentu sesuai dengan tujuannya.
a.Aturan 85/15
Juran adalah seorang guru manajemen pertama dalam menghadapi isu-isu manajemen mutu yang lebih luas. Dia yakin, seperti Deming, bahwa kebanyakan masalah mutu dapat dikembalikan pada masalah keputusan manajemen. Dengan demikian, menurut dia, 85 persen masalah merupakan tanggungjawab manajemen, karena mereka memiliki 85 persen control terhadap system organisasi.
b.Manajemen Mutu Strategis
Juran telah mengembangkan sebuah pendekatan yang disebut Manajemen Mutu Strategis (SQM) untuk membantu manajer dalam merencanakan. SQM adalah sebuah proses tiga-bagian yang didasarkan pada staf pada tingkat berbeda yang memberi kontribusi unik terhadap peningkatan mutu.
Juran Institue, yang memberikan konsultasi berdasarkan prinsip-prinsip Juran, menganjurkan penggunaan sebuah pendekatan tahap demi tahap untuk menyelesaikan masalah dalam meningkatkan mutu. Peningkatan mutu hanya akan berarti ketika diaplikasikan secara praktis, dan aplikasi tersebut merupakan variasi dari tahap itu sendiri. Juran pernah mengatakan bahwa, ’Semua bentuk peningkatan mutu harus dilakukan dengan cara tahap demi tahap dan tidak dengan cara lain’.
A.Philip B. Crosby
a.14 Langkah Philip Crosby untuk Meraih Mutu
Selain W. Edwards Deming dan Joseph Juran ada juga tokoh mutu yang lainnya Philip B. Crosby. Philip B. Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuat dalam mutu. Ide yang pertama adalah ide bahwa mutu itu gratis dan yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu, serta semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk ini. Ini adalah gagasan ‘tanpa cacat’ yang kontroversial. Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan.
Philip B. Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa ‘tanpa cacat’ adalah sebuah hal yang dapat diwujudkan, meskipun memang sulit. Program peningkatan mutu Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis. Tidak seperti pendekatan Deming yang cenderung lebih filosofis, pendekatan Crosby dapat diterapkan sebagai rencana kegiatan.
Dalam bukunya, yang berjudul Quality Is Free, Crosby menguraikan pendapatnya bahwa sebuah langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik. Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar.
b. Tanpa Cacat (Zero Defects)
Tanpa cacat adalah kontribusi pemikiran Crosby yang utama dan controversial tentang mutu. Ide ini adalah sebuah ide yang sangat kuat. Ide ini adalah komitmen untuk selalu sukses dan menghilangkan kegagalan. Bagi dia hanya ada satu standar, dan itu adalah kesempurnaan. Gagasannya adalah pencegahan murni, dan ia yakin bahwa kerja tanpa salah adalah hal yang sangat mungkin. Teoritikus lain seperti Deming dan Juran tidak percaya jika hal tersebut merupakan tujuan yang mudah. Mereka berpendapat bahwa semakin dekat seseorang dengan ‘tanpa cacat’, maka akan semakin sulit ia menghilangkan kesalahan seperti yang dikemukan oleh Juran bahwa titik tertentu tahap penyesuaian diri adalah tahap yang dibutuhkan
Dalam dunia pendidikan metode tanpa cacat menginginkan agar seluruh pelajar dan murid dapat memperoleh kesuksesan dan mengembangkan potensi mereka. Tugas peningkatan mutu dalam pendidikan adalah membangun system dan struktur yang menjamin terwujudnya metode tersebut, memang ada banyak pihak yang menentang metode tanpa cacat, terutama sekali ujian normative yang memustahilkan tujuan metode tersebut, dan di samping itu, muncul pandangan bahwa standard-standar metode tanpa cacat hanya bisa diperoleh setelah melalui tingkat kegagalan yang tinggi
C.Program Crosby
Cara untuk mencapai mutu dari produk atau jasa, menurut Crosby ada 14 langkah, meliputi:
1. Komitmen pada pimpinan. Inisiatif pencapaian mutu pada umumnya oleh pimpinan dan dikomunikasikan sebagai kebijakan secara jelas dan dimengerti oleh seluruh unsure pelaksana lembaga.
2. Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan mengendalikan program peningkatan mutu.
3. Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan baseline data saat program peningkatan mutu dimulai, dan tentukan standar mutu yang diinginkankan sebagai patokan. Dalam penentuan standard mutu libatkanlah pelanggan agar dapat diketahui harapan dan kebutuhan mereka.
4. Menghitung biaya mutu. Setiap mutu dari suatu produk/jasa dihitung termasuk didalamnya antara lain: kalau terjadi pengulangan pekerjaan jika terjadi kesalahan, inspeksi/supervise, dan test/percobaan.
5. Membangkitkan kedaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses produksi/jasa dalam lembaga.
6. Melakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu metodologi yang sistematis agar tindakan yang dilakukannya cocok dengan penyelesaian masalag yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri tugas-tugas tim dalam agenda yang cermat. Selama pelaksanaan sebaiknya dilakukan pertemuan regular agar didapat feed back dari mereka.
7. Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero defect planning) dari pimpinan sampai pada seluruh staf pelaksana.
8. Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor training) untuk mengetahui peranan mereka masing-masing dalam proses pencapaian mutu, teristimewa bagi pimpinan tingkat menengah. Lebih lanjut juga bagi pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya.
9. Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan staf.
10. Goal setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat diukur keberhasilannya.
11. Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan. Ini berarti sekaligus melakukan usaha perbaikan. Salah satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan kepada atasannya mana diantara pekerjaannya yang sulit dilakukan.
12. Harus ada pengakuan atas prestasi bukan berupa uang tapi misalnya penghargaan atau sertifikat dan lainnya sejenis.
13. Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha-usaha perbaikan mutu dan menoneter secara berkelanjutan.
14. Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakhir.
wawansuhendra04 